ZVB-Umfrage zeigt: Bei der Pünktlichkeit in den Stosszeiten gibt's noch Verbesserungspotenzial

Rahel Hug

Wie steht's um die Kundenzufriedenheit bei der ZVB? Das Unternehmen hat zwischen August und November 2021 auf seinem Liniennetz (exklusive Seetal) eine entsprechende Umfrage durchgeführt. Die befragten Personen konnten verschiedene Bereiche bewerten und Punkte zwischen 0 und 100 verteilen, wobei 80 bis 100 Punkte für «sehr zufrieden», 60 bis 79 für «zufrieden» und 0 bis 59 für «unzufrieden» stehen.

Mit 81 von 100 möglichen Punkten schneidet die Zugerland Verkehrsbetriebe AG punkto Kundenzufriedenheit gesamtheitlich sehr gut ab. Gegenüber der letzten Umfrage im Jahr 2015 ist dies eine Verbesserung um 2 Punkte, wie das ÖV-Unternehmen mitteilt. Im Zentralschweizer Branchenvergleich belege die ZVB damit den Topwert. Ebenfalls erfreulich: Die Kunden würden die ZVB weiterempfehlen. Der entsprechende Wert liegt auf 87 Punkten und wurde gegenüber der letzten Umfrage um 3 Punkte gesteigert.

Zurückzuführen sei das sehr gute Resultat auf mehrere Faktoren. Positiv zu Buche schlage der Kontakt mit dem Fahrpersonal (83), wobei insbesondere die gepflegte Erscheinung, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft und das genügend lange Warten, bis alle ein- und ausgestiegen sind, zum guten Gesamtbild beitragen. Dem ZVB-Personal an den Verkaufsstellen wird Kompetenz in der Auskunft und eine gelebte Freundlichkeit attestiert (85) und an den Kundenberatern das angemessene Auftreten, die Erscheinung und das Verhalten geschätzt (84).

Zum ersten Mal wurden Fragen zum Online-Ticketing gestellt. Sie erreichten mit 88 Punkten auf Anhieb einen sehr guten Wert. Gründe dafür sind laut ZVB die einfache und sichere Handhabung. Erfreulich sei auch der Wert zum Thema Sicherheit: Die Fahrgäste fühlen sich auf den Linien und speziell in den Bussen sehr sicher (81).

Mehr Fahrten am Abend und am Wochenende

Ein Grossteil der Kundinnen und Kunden wünscht sich grundsätzlich ein Ausbau des ÖV-Angebots: Dichterer Takt, mehr Fahrten am Abend und am Wochenende sowie im Nachtnetz. Die entsprechenden Werte sind gegenüber der letzten Umfrage gesunken. Mit ein Grund dürfte die Coronasituation gewesen sein, denn gerade das Nachtangebot war zeitweise eingeschränkt.

Neu abgefragt wurde spezifisch die Pünktlichkeit in der Hauptverkehrszeit. Der tiefe Wert von 73 widerspiegelt die Schwierigkeit, mit der die ZVB in den Stosszeiten konfrontiert ist. Auf die Frage, auf welchen Linien sich das Problem der Verspätungen besonders stark zeigt, geht die ZVB-Mediensprecherin Karin Fröhlich auf Anfrage nicht näher ein. Sie erklärt lediglich, dass die «Pünktlichkeit in den Nebenverkehrszeiten» mit 84 Punkten sehr gut abschneide. Mehr Komfort wünschen sich die Kundinnen und Kunden zudem an den Haltestellen. Ganz oben auf der Wunschliste stehen eine bessere Beleuchtung und Witterungsschutz.

Infrastruktur ist Sache der Gemeinden

Was kann die ZVB tun, um den Verspätungen in den Stosszeiten entgegenzuwirken? Karin Fröhlich schreibt: «Hilfreich können zum Beispiel Bevorzugungen oder Busspuren sein.» Auch sonst beschäftige das Thema Platz für den öffentlichen Verkehr die ZVB, damit dieser auch in Zukunft pünktlich und zuverlässig verkehren könne. «Etwa Tempo-30-Zonen spielen hier eine Rolle.» Anschlusssicherheit und Pünktlichkeit seien wichtig, damit der öffentliche Verkehr attraktiv sei.

Was die Infrastruktur an den Haltestellen betrifft, betont Fröhlich, dass dafür grundsätzlich die jeweiligen Gemeinden zuständig seien. Sie kündigt aber an: «Wir werden zusammen mit unseren Partnern mögliche Massnahmen diskutieren.»

Zum ersten Mal wurde die Umfrage nur mittels Online-Fragebogen durchgeführt, wobei den Kundinnen und Kunden in den Bussen ein Flyer mit einem QR-Code verteilt wurde. Es nahmen 875 Personen daran teil. Die letzten Umfragen fanden 2015, 2012 und 2009 statt. Das Datum der nächsten Umfrage steht laut Karin Fröhlich noch nicht fest.