Gemeindeverwaltung Neuheim: Der persönliche Kontakt wird eingeschränkt

Raphael Biermayr

Auf der Homepage der Gemeinde Neuheim sind neue Öffnungszeiten aufgeschaltet. Diese gelten ab 1. März für Schalter und Telefonleitungen. Es sind ganze fünfeinhalb Stunden weniger als heute. Unter anderem bleibt das Gemeindehaus für unangemeldete Besucher am Mittwochnachmittag geschlossen und schliesst am Freitag um 14 Uhr. Ausserdem hat es montags bis donnerstag erst ab 9 Uhr geöffnet (heute ab 8 Uhr). Im Gegenzug wird es aber montags neu bis um 18 Uhr (heute bis 17.30 Uhr) sowie am Freitag bereits ab 7.30 Uhr und durchgehend zugänglich sein.

Es ist nicht so, dass die Neuheimer Verwaltungsangestellten einfach früher Feierabend haben werden. Wie der Gemeinderat informiert, reagiere man mit diesem Schritt auf die Digitalisierung: Der Kontakt der Bevölkerung entwickle sich weg vom Schalter und hin zur E-Mail. Letztere wird ausserhalb der Öffnungszeiten die Möglichkeit darstellen, mit der Verwaltung in Kontakt zu treten. Zeitlich davon abweichende Termine zu vereinbaren, ist ebenfalls vorgesehen.

Damit geht die kleinste Zuger Gemeinde einen eigenen Weg, wie eine Umfrage bei den zehn weiteren zeigt. Nirgends sonst sind die Öffnungszeiten derart konzentriert (siehe Box). Und nirgends wird erwogen, etwas in diese Richtung zu unternehmen. In Oberägeri stellt man sich auf den Standpunkt, dass die Einwohner gerade den persönlichen Kontakt, telefonisch oder im Rathaus, schätzen würden, schreibt Irene Peyer, die Leiterin Einwohnerdienste.

E-Mails können Fluch und Segen sein

Auch andere Gemeinden haben eine Zunahme des Kontakts per E-Mail festgestellt. Diese Art des Austauschs braucht mitunter mehr Zeit, führt Guido Wetli, der Gemeindeschreiber von Hünenberg, aus: «Weil häufig nachgefragt werden muss. Erklärungen sind schriftlich schwieriger als bei persönlicher Vorsprache oder am Telefon. Es müssen bei einer Mail-Anfrage alle Eventualitäten abgefragt werden.» In Cham macht man ähnliche Erfahrungen, teilt der Gemeindeschreiber Martin Mengis mit.

So verwechselten Kunden «immer wieder» Heimatausweise (Wochenaufenthalt) und Heimatscheine (Niederlassung) miteinander. «Bei solchen falschen Bestellungen werden die Kosten rückerstattet und die Bestellung storniert, was für unsere Einwohnerdienste einen erheblich grösseren Aufwand bedeutet», schreibt Mengis. Darüber hinaus könnten Anfragen aus Datenschutzgründen oft nicht per Mail beantwortet werden. «Dann sind eine telefonische Kontaktaufnahme oder ein Schriftverkehr erforderlich.»

Der Faktor Zeit kann bei einer Anfrage per elektronischem Brief allerdings auch ein Vorteil sein. «Die Beantwortung von E-Mails kann besser im Tagesablauf eingeplant werden. Dies führt zu weniger Unterbrechungen und mehr Effizienz», schreibt der Steinhauser Gemeindeschreiber Thomas Guntli hierzu.

In der zweiteinwohnerstärksten Gemeinde Baar stellt man eher eine Zunahme der Schalterkundschaft fest, teilt die Gemeindeschreiberin Andrea Bertolosi mit. Darüber hinaus hätten Anrufe stark zugenommen.

Es liegt in der Macht der Verwaltungen, den persönlichen Kontakt auf ein Minimum einzuschränken. Denn in etlichen Fällen ist der persönliche Kontakt überhaupt nicht mehr nötig. Vieles kann online erledigt werden. Der Umfrage zufolge bauen die meisten Gemeinden diesen Bereich laufend aus. In Baar werden derzeit Lösungen für Zahlungen, das Ticket-System sowie Kursanmeldung geplant. In Rotkreuz gibt es seit dem vergangenen Jahr eine elektronische Umzugsmeldung.

Am weitesten in Sachen digitales Angebot ist die Stadt Zug. Nach Angaben des Kommunikationsverantwortlichen Dieter Müller sind 90 Prozent der Dienstleistungen abrufbar. Gegenwärtig sei man am Aufbau einer Lösung für Zuzug, Adressänderung und Wegzug. Er erwähnt zudem, dass Zugs Einwohnerkontrolle 2017 in einem Test eines Magazins für Contact Center, Interaktion und Telekommunikation – gleichauf liegend mit Herisau – als kundenfreundlichste aller Kantonshauptorte ausgezeichnet wurde. Dabei wurde interessanterweise der persönliche Umgang getestet: am Telefon.